El coronavirus va a obligar a construir un nuevo modelo de relación entre las tiendas online y los operadores logísticos. Un modelo en el que la flexibilidad será la línea maestra, pero que tendrá muchos más matices como la logística predictiva, la flexibilidad, los tiempos, las capacidades, la colaboración horizontal, la agrupación de entregas, el control de la huella ambiental y la máxima comunicación.

Esta fue una de las conclusiones de la mesa redonda online organizada por UNO Logística a finales de mayo, protagonizada por los responsables del área logística de Mediamarkt, Iván Gonzalo; Zooplus, Miguel de la Hera; y FitnessDigital, Imanol Ruiz; así como con las empresas de paquetería Seur, representada por Benjamín Calzón, y CTT Express, con Álvaro Herrera.

El evento fue retransmitido en directo a través de youtube y congregó a cerca de 300 personas durante la emisión y hasta el momento supera las 1.900 visualizaciones. En esta mesa de debate se abordaron las nuevas tendencias de consumo y cómo se han adaptado a las nuevas demandas de los consumidores, tanto las tiendas online como las empresas de reparto, durante el confinamiento y la desescalada.

En la inauguración, Francisco Aranda, presidente de UNO, destacaba que el gran descubrimiento de este confinamiento ha sido  la logística,  así como el incremento espectacular que ha sufrido el comercio electrónico. Según sus palabras, “esta crisis ha servido para que madure la relación de los españoles con el e-commerce, y esto ha sido gracias a la eficacia de los operadores de transporte y a los directores de logística de las distintas empresas”.

Al inicio de este encuentro, todos los ponentes coincidían en que en este periodo de confinamiento ha habido dos fases: una primera en la que el sector se paró de repente, hasta mediados de marzo, y una segunda en la que el crecimiento de las compras vía internet ha sido exponencial y a la que se han tenido que adaptar a velocidades que nunca habrían imaginado, y con todas las medidas de seguridad necesarias, algo que no ha sido fácil para nadie.

Imanol Ruiz, jefe de logística de FitnessDigital, destacaba que, ante la situación vivida, les ha supuesto una gran ventaja de tener un almacén logístico multicliente subcontratado, de forma que, sin tener que hacer grandes sacrificios han podido gestionar sus volúmenes. También les ha facilitado su labor trabajar con varias agencias de transporte, que les ha permitido esquivar ciertas dificultades. Y así, “con mucha cintura, esfuerzo y ganas se ha llevado bastante bien. Ahora habrá que ver si esto ha venido para quedarse”.

Por su parte, Benjamín Calzón, de Seur, aseguraba que “estamos viviendo en terreno desconocido y haciendo cosas que hace unos meses eran impensables”. Y esto les ha dejado dos lecciones: “en primer lugar, la próxima vez que veamos venir algo así nos pondremos a trabajar desde el principio, y en segundo lugar, hemos aprendido que cuando la necesidad aprieta somos capaces de hacer cosas en tiempo récord”. Desde su punto de vista, los cambios que se han producido tendrán continuidad en el futuro.

Miguel de la Hera, de Zooplus, reconocía que en un primer momento el miedo del cliente era la falta de abastecimiento y de ahí las compras compulsivas, lo que para ellos supuso un gran reto. Ahora, en una segunda fase, las compras se han estabilizado, aunque el volumen sigue siendo elevado. Afirmaba que el proceso de adaptación ha sido posible gracias a la subcontratación del fulfillment y del transporte.

Álvaro Herrera, de CTT Express, aseguraba que se han tenido que adaptar a las nuevas operativas en tiempo récord y han vivido momentos difíciles para poder conseguirlo, pero “estamos contentos porque hemos superado el reto”.

Adaptación de las operaciones

La adaptación de las operaciones a la nueva situación ha sido uno de los temas abordados en este encuentro. Desde Seur, su responsable reconocía el importante cambio que ha sufrido la forma en la que operaban, tanto en planta como en atención al cliente, así como en las entregas de última milla. “Hemos desarrollado, en tiempo récord, nuevas formas de trabajo para evitar los contactos y garantizar la seguridad, siguiendo todas las recomendaciones del Ministerio de Sanidad”.

Para MediaMarkt esta adaptación “ha sido complicada” puesto que al inicio del estado de alarma tuvieron que cerrar las 88 tiendas físicas con las que cuentan en España y adaptar la demanda en la parte e-commerce. Sus productos (ordenadores, pantallas, móviles…) eran bienes indispensables para el teletrabajo, y desde el principio se centraron en dar el mejor servicio al cliente. Destacaba su responsable de logística que el Black Friday les ha servido de lección, “nos ha ayudado a poner en marcha modelos de trabajo de forma muy rápida y trabajar con diferentes carriers y operadores logísticos un modelo más flexible para adaptarnos a la nueva situación”.

Desde CTT Express, Álvaro Herrera aseguraba que la comunicación ha sido muy importante. “Ha habido que comunicar muchos cambios a mucha gente en poco tiempo, adaptar la plantilla y su forma de trabajar, y también comunicar a los clientes como iba a ser el proceso de entrega. Muchos cambios muy rápidos en los procesos operativos, que nos ha demostrado que somos capaces de hacer mucho más de lo que pensamos”.

Adaptación de procesos

Otro de los aspectos tratados en este encuentro ha sido el cómo convivirá el incremento de las compras electrónicas y su entrega con vuelta la normalidad, en relación al tráfico y las entregas de última milla, y cuál será la capacidad de adaptación de las empresas. En este sentido, Imanol Ruiz reconocía que el incremento de e-commerce “era algo que iba a llegar”. Sin embargo, afirmaba que su convivencia con las compras en tiendas físicas, y la vuelta a la normalidad con gente y vehículos por el centro de las ciudades “exigirá nuevas soluciones”.

Desde el punto de vista del responsable de Zooplus, mantener estos volúmenes de e-commerce con la vuelta a la normalidad con tráfico será complicado. “Ha habido un antes y un después, pero los españoles, culturalmente, son sociables, las personas volverán a ir de tiendas. Ahora, habrá ver qué ocurre, y en función de ello adaptar capacidades y puntos de la cadena de suministro”.

En MediaMarkt ya han podido abrir tiendas para la venta de producto esenciales, de modo que la transformación que han iniciado pasa por “reinventar el envío desde la tienda y entregando al cliente más rápido”, explicaba Iván Gonzalo, y para ello, “tendremos que trabajar de la mano con operadores y carriers”.

Desde CTT Express, Álvaro Herrera reconocía que las calles vacías les han facilitado mucho las entregas, pero aseguraba que cuando el tráfico vuelva a la normalidad, será mucho más eficiente pensar en la agrupación de envíos.

En Seur son conscientes de que ahora hay que trabajar con más incertidumbre de la que estaban acostumbrados y construir un nuevo modelo de relación entre clientes, operadores logísticos y carriers.

Gestión del Ecommerce

Cuando empecemos a movernos y a no estar en casa todo el día, ¿cómo vamos a gestionar el e-commerce? Esta era otra de las preguntas que se lanzaban en esta mesa redonda online. Álvaro Herrera afirmaba que es importante tener comunicación con el destinatario para organizar la entrega. “Volveremos a la batalla del día a día pero con más de volumen de entregas”. Benjamín Calzón aseguraba que ya están abriendo puntos de conveniencia para realizar las entregas y apuntaba también a nuevos modelos en los que se recepcionen envíos de todos los couriers y se lleguen a acuerdos con el cliente para fijar la entrega.

Imanol Ruiz explicaba que en el caso de productos como los suyos, de grandes dimensiones, es difícil encontrar puntos de conveniencia para las entregas y explicaba que “nuestro trabajo se basa en que dar a la entrega un valor añadido, en casa, con montaje y explicación, buscando el valor diferencial”.

La misma opinión mostraba Miguel de la Hera, ya que Zooplus, al no tener establecimientos físicos “proporcionamos asesoramiento al cliente para que éste sienta la experiencia de compra y así diferenciarnos de un generalista”.

Hacia la huella de carbono cero

En cuanto a la propuesta del Gobierno de avanzar hacia la reducción de la huella de carbono, Benjamín Calzón destacaba que en Seur cuentan con un programa ambicioso a nivel global que ya está en marcha en ciudades como París o Londres, donde sus flotas en el centro de las ciudades son 100% eléctricas, y este mismo planteamiento lo tienen para el resto de países.

Por su parte, desde CTT Express su responsable afirmaba que el proceso de transformación será rápido y “como actores principales de la huella de carbono, también seremos parte de la solución, para lo que tendremos que adaptar los vehículos”.

Urgencia en los envíos

Respecto a la nueva realidad de los servicios de entrega, los participantes en esta mesa hicieron referencia las distintas opciones que se le podría dar al consumidor, entre ellas la agrupación de las entregas, algo que conviviría con las entregas urgentes.

Desde el punto de vista de Seur, “agrupar la entrega sería muy interesante”. También hizo referencia a los buzones individuales para recibir paquetes, que poco a poco se verán más por las ciudades. La misma opinión mostraba el responsable de CTT Express, para quien “el cambio en los hábitos en compra conllevará un cambio en las infraestructura para recibir la mercancía”, haciendo referencia a buzones, puntos de recogida seguros o puntos colectivos de recogida, que serán habituales en los próximos años.

En opinión del responsable de FitnessDigital “hay que educar a los clientes, darles distintas opciones y mostrarles que cada una de ellas tiene un precio”. La misma opinión mostraba Iván Gonzalo, de Mediamarkt, “hay que hacer las cosas fáciles para cliente, ser transparentes y hacerle ver que hay unos costes y un esfuerzo detrás de nuestro trabajo que tiene que valorar”.

Miguel de la Hera, de Zooplus se mostró partidario de modelos colaborativos, “la exigencia está viniendo en plazos de entrega en poco tiempo pero esto poco a poco está cambiando, y  los clientes empiezan a valorar más la sostenibilidad la reducción en las emisiones y para ello hay que colaborar en las entregas y distintos modelos de entrega”.

Hubs compartidos

Antes de finalizar este encuentro se habló de hubs logísticos compartidos y si será una realidad con la “nueva normalidad”. En este sentido, desde MediaMarkt su responsable logístico reconocía más factible el modelo colaborativo en la última milla que en los hubs, y la misma opinión mostraba Benjamín Calzón, de Seur, argumentando que la maduración de cada empresa es distinta, al igual que su inversión en personal, tecnologías, etc., por lo que “sería muy complicado gestionar un hub compartido en una campaña como Black Friday”.

Como conclusión a esta mesa redonda se destacaba que el comercio electrónico ya estaba, y con la pandemia ha crecido y ha venido para quedarse, y a partir de ahora habrá que desarrollar nuevas soluciones que permitan afrontar la nueva situación y tener capacidad de adaptación a la “nueva realidad”, siendo conscientes de que esa capacidad de las empresas es mayor de lo que ellas mismas creen.